Bonjour à toi!
Je t'emmène avec moi pendant toute une journée de prestation, de la signature du devis au retour chez moi et au nettoyage du matériel.
C'est un article qui me tient à coeur car vous êtes nombreux à me poser des questions sur mon organisation et ma façon de procéder.
Fidèle à mon habitude, je te partage sans filtre et en toute transparence mes idées, astuces, procédés, ni meilleurs ni moins bons que les tiens... ils sont miens, tout simplement , et si certains peuvent t'être utile, cela sera toujours ça de prit!
1. Le devis, l'acompte et les conditions de prestation
Je suis très à cheval en amont de la prestation pour que tout soit carré le jour J sur place.
Je préfère me rendre compte que le client ne me correspond pas AVANT de m'engager avec lui, car une fois sur place, il m'est impossible de faire pâle figure.
Etre professionnel, c'est s'assurer de travailler dans des conditions qui nous sont favorables et qui sont par définition propres à chacun.
A chaque difficulté ou incompréhension rencontrée, je l'ajoute dans les conditions qui figurent sur mon devis.
Pour te donner un exemple concret, avant je demandais une place de stationnement à proximité immédiate, afin de ne pas tourner pendant 30 minutes pour me garer, et pouvoir décharger mon matériel en toute tranquillité sans parcourir la ville chargée comme un baudet.
Suite à une déconvenue, j'ai ajouté "gratuite". Je demande maintenant une place de stationnement gratuite à proximité immédiate, car les organisateurs ont souvent des places à leur disposition et j'estime que ce n'est pas à moi de payer le stationnement.
Le cas échéant, je le reporte sur la facture finale, mais je préfère que tout soit arrangé en amont.
Il en va de même pour les conditions de prestation : j'indique clairement qu'aucun enfant de moins de trois ans ne peut être maquillé, je détaille ce que le tarif inclus et le reste à charge pour le client le cas échéant (hébergement , frais de restauration, frais de déplacement, place de stationnement, un endroit abrité du vent/soleil/neige/pluie, bien éclairé...).
Comme chaque devis me revient impérativement signé et bon pour accord, cela signifie que le client a bien lu et accepté mes conditions, et s'engage à les respecter.
S'il rechigne, je n'ai qu'à lui montrer ce devis qu'il a signé, et la situation s'aplanit assez sereinement.
Selon les clients, je demande un acompte de 30 à 50% de la somme totale.
C'est un peu plus contraignant en terme de facturation, car je dois générer une facture d'acompte et une facture finale, mais je suis tranquille d'esprit car mon client ne revient jamais sur son engagement à partir du moment où il a engagé de l'argent... va comprendre pourquoi, dès que le versement d'une somme d'argent rentre en compte, nous devenons amis!
Une fois tous ces détails mis au point, validés et acceptés par le client, la prestation est fermement engagée de son côté comme du mien.
2. Préparation des designs
Je suis une artiste très instinctive. Je n'apprécie pas de travailler avec des planches de motifs, ni des modèles. Je t'expliquerais plus en détail cette façon de voir dans un futur article.
Toujours est-il que parfois, mon client a une idée très (trop?) arrêtée en tête, et qu'il ne comprend pas comment je peux travailler sans modèles.
Selon le type de contrat, soit je laisse courir et le client n'est pas pour moi, soit je décide d'aller dans son sens en lui donnant même parfois raison... pour certaines prestations, j'ai vraiment besoin de faire des recherches, et le fait de disposer de modèles me permet de ne pas avoir à tout mémoriser.
Alors je réalise des planches de designs en exclusivité pour le client, afin qu'il puisse valider et se rendre compte de mes propositions. Qui n'est pas facepainter ne comprend pas forcément le placement d'un design sur le visage, et un exemple dessiné vaut mieux que 1000 mots.
Que les choses soient très claires : qui dit planches, designs, recherches dit temps.
Qui dit temps dit argent.
Argent ajouté au devis, donc. Sans négociation.
3. Préparation du matériel
Spéciale dédicace à Yves, pilote dans une grande et célèbre compagnie aérienne... je te raconte l'anecdote pour que tu comprennes... j'étais chez Yves, et il révisait des tableaux de sigles et abréviations spécifiques aux avions. Je le prends au jeu et décide de lui faire passer une interrogation orale sur les procédures de décollage, plus précisément lui faire réciter la check-list par coeur.
Je n'ai jamais eu gain de cause! Et Yves de m'expliquer qu'en effet, dès que tu connais quelque chose par coeur, tu commences à manquer de vigilance lorsque le moment de la vérification est venue... c'est devenu machinal et habituel, et tu passes les étapes sans vraiment les cocher.
Alors que si tu décides de les redécouvrir à chaque fois, tu seras obligé d'être ultra concentré.
Je n'ai pas la prétention d'avoir autant de responsabilité qu'un pilote qui transporte des milliers de passagers chaque année, mais tu as sans doute déjà vécu l'oubli d'un élément de ton set de maquillage lors d'une prestation... c'est très désagréable et peut se révéler handicapant pour la réussite de ta journée.
Pour avoir déjà oublié mes éponges, mes pinceaux, mes splitcakes et mon blanc et noir (pas tout le même jour, je te rassure!) j'ai développé une astuce imparable... j'ai un kit de secours glissé dans ma valise, comprenant quelques pinceaux, quelques éponges, quelques couleurs et quelques paillettes. Ce kit ne sort JAMAIS de ma valise.
Ceci étant, je n'ai jamais eu besoin de m'en servir car je suis devenue plus organisée et soignée dans ma préparation de prestation.
La veille, je vérifie tout le contenu da ma valise. Si j'envisage de me maquiller avant de partir, je laisse un petit kit sorti pour le lendemain afin de ne pas tout devoir sortir en me préparant (et donc prendre le risque de m'éparpiller). Si je sais que je me maquillerai en arrivant sur le lieu de la prestation, tout est soigneusement empaqueté et je n'y touche plus. J'intégre dans mon timing le fait que je me maquille sur place, afin de disposer du temps nécessaire.
Au moment de charger mon véhicule, je me fais une check-list mentale des choses indispensables : mon gros sac d'éponges (oui, je fais partie des maquilleurs qui utilisent une éponge par enfant), mes pinceaux, mes boites de couleurs et ma trousse de paillettes, mes pochoirs et mes listes d'inscription... le reste finalement n'est qu'accessoire!
4. Feuille de route, timing, temps d'installation et de préparation
Je mets un point d'honneur à être en avance. On ne parle même pas de ponctualité, tu notes que j'utilise le terme "avance" sciemment.
Il m'est arrivé une fois d'être en retard... pour être franche, j'étais dans les temps lors de mon installation, mais dans un tel stress que j'ai passé la pire prestation de ma vie. Je me suis jurée que cela ne m'arriverait plus jamais... et depuis, je n'ai rien eu de tel à déplorer, ce qui n'est pas le cas des collègues avec qui je suis amenée à travailler parfois (d'ailleurs je ne suis plus amenée à travailler avec elles lorsqu'un retard a eu lieu, c'est absolument rédhibitoire).
Pour ma défense, ce jour-là, un accident rare s'est produit sur la route. Une bétaillère s'est renversée sur l'autoroute, libérant 60 vaches en goguette sur la route. Le temps de toutes les récupérer, l'autoroute est resté bloqué très longuement, et je n'avais pas pris suffisamment d'avance. Heureusement , cet incident a fait la une des journaux et des émissions de radio, et mon client (que j'ai appelé de suite pour prévenir de mon retard) n'a eu d'autre choix que de me croire... avoues que pour une excuse, elle est assez béton!
Je planifie donc mon temps de transport, je vérifie les itinéraires bis en cas de soucis, et j'estime mon temps de trajet auquel j'ajoute souvent 1h30 de marge.
C'est un temps que je n'ai quasiment jamais besoin d'utiliser sur la route, mais je suis toujours détendue en arrivant en prestation et je peux ainsi parler avec mon client sereinement, prendre le thé s'il me le propose, m'installer au meilleur endroit, me préparer et être ainsi dans d'excellentes dispositions pour travailler.
C'est le seul temps que je ne fais pas payer, car c'est mon choix de travailler ainsi. Cela n'engage que moi de partir avec autant d'avance!
Pour rappel, j'habite en montagne, et les conditions de circulation sont soumises au flux touristique (qui peut réellement faire varier un temps de transport du simple au triple), aux conditions climatiques intenses ( je ne te raconte pas l'avance avec laquelle je pars lorsqu'il neige!), et le faible kilométrage auquel je ne peux pas me fier pour calculer le temps... 60 km peuvent s'effectuer en 1h30 selon les cols à passer en altitude, les virages, les circulations alternées en montée/descente...
4. Travailler avec une fiche horaire
Après quelques années d'expérience, j'ai peaufiné ma mise en place et mon organisation. Je travaille à 95% du temps avec une fiche horaire qui permet aux enfants que je maquille de réserver leurs créneaux
.
Cette fiche horaire est mise en place quelques jours avant la prestation par l'organisateur, sur un système d'inscription. Les touristes peuvent ainsi réserver leurs séances de maquillage au même titre qu'ils réservent leurs cours de ski.
J'ai une clientèle très fidèle, que ce soit les organisateurs qui font appels à mes services mais aussi les clients qui viennent se faire maquiller par mes soins. Je suis très souvent victime de mon "succès" et les inscriptions permettent d'être sûr d'avoir un créneau sans attendre bêtement plus d'une à deux heures dans une file d'attente.
Il arrive aussi que ce soit à moi de gérer la fiche le jour J.
Cela ne me pose aucun soucis particulier : je parle à chaque personne qui vient me voir, j'explique la façon de fonctionner, je laisse la fiche et un stylo en accès libre et les gens peuvent ainsi s'inscrire et revenir à l'heure dite.
Tu vas me dire "ah c'est une bonne idée, mais tu fais quoi en cas d'annulation ou de retard?".
Alors, j'ai toujours un enfant déçu de ne pas avoir de place qui me tourne autour en espérant un désistement, je n'ai qu'à l'attraper et le mettre en lieu et place de celui qui ne vient pas.
Et si celui-ci arrive après, même si c'est difficile et désagréable, je suis intransigeante sur le respect de l'horaire... quand je montre les listes complètes, les clients comprennent que je ne suis qu'humaine et que je ne fais pas de miracle, et admettent qu'ils ont déconné en prenant le maquillage à la légère.
J'ajoute : il faut se faire avoir une fois pour comprendre et appliquer la stratégie la fois suivante.
Pour 1 personne mécontente, je fais 99 heureux.
Ce n'est donc pas un problème.
5. Toutes les 5 minutes
Tu as peut-être fait attention sur la feuille du dessus, j'ai pris l'habitude travailler en 5 minutes par personne.
Tout est inclus dans ces 5 minutes : du "bonjour" au choix du maquillage, la réalisation de celui-ci, les blagues avec les parents mais aussi les renseignements des personnes qui demandent comment cela se passe pour se faire maquiller... sans oublier le dernier regard dans le miroir avant de sauter hors de ma chaise et laisser la place au suivant.
Je ne te cache pas que c'est assez intense, mais c'est une façon de procéder qui me convient tout à fait et qui me permet de ne pas m'emballer dans la réalisation d'un maquillage que je ne maîtrise pas en prestation afin de garder le rythme et de satisfaire un maximum de clients.
Je peux être amenée à travailler en-dessous de ce timing, pendant un laps de temps plus restreint. Les propositions deviennent plus concises et limitées, sinon je ne peux pas tenir la cadence.
Je l'explique bien évidemment à mon client en amont, pour qu'il ne se sente pas trahi le jour J.
C'est moins confortable pour tout le monde, et j'évite autant que possible ce type de prestation.
Je trouve que travailler en 5 minutes me permet d'assurer qualité, contentement maximal et joli travail à la clé... et puis, ce n'est déjà pas beaucoup de temps!
Une fois lancée, je suis une véritable machine.
Les 5 minutes sont respectées, et je suis dans les temps... le retard ne peut qu'être dû à un enfant en retard, pas à mes pinceaux, j'y mets un point d'honneur. Quand bien même, je remonte le retard en proposant un motif que je maîtrise très rapidement, ce qui me permet d'honorer tous les rendez-vous en temps et en heure, et de respecter mes clients et ma famille... j'adore mon métier, mais que l'heure est dépassée, je prends plaisir à rentrer auprès des miens!
6. Rapport avec les clients
Comme je te l'expliquais plus haut, ma clientèle est très fidèle.
J'ai souvent des dessins offerts par les enfants, des cadeaux par leur famille, des petits messages sur les réseaux sociaux pour s'assurer que je vienne bien à la fête "comme d'habitude".
Avec le temps, certains sont devenus des amis, et j'ai une communauté très engagée et bienveillante autour de moi.
Je prends donc le temps de poser pour des photos avec les enfants, de signer des autographes (eh oui! cela m'arrive), de donner des conseils quand on me demande quelle marque acheter pour essayer de faire mes maquillages... il m'arrive même de procéder par étape pendant que les parents prennent photo par photo pour avoir le step by step en souvenir!
Si je réussis à vivre de cette activité, c'est grâce à toutes ces personnes qui me font confiance, qui me soutiennent et parlent de mon travail autour d'elles.
Le moins que je puisse faire est d'être toujours agréable, accessible et humaine envers elles!
Par contre, quand je rencontre un client désagréable, je me mets à sa portée et ne l'épargne pas... je ne suis pas corvéable à merci, et j'applique le même traitement que l'on me donne!
En étant sur un stand de maquillage, je suis en représentation : mes soucis restent derrière moi, et ce qui compte est de donner sourire et couleurs aux petits clients qui font le déplacement. Je me prépare soigneusement comme je te l'expliquais ici, en me costumant et maquillant, ou du moins en m'habillant autrement qu'en jeans/baskets.
Je suis ma meilleure publicité, ma meilleure vitrine, et les rares fois où je donne un jour de repos à ma peau en ne me maquillant pas, il y a un petit doute pour les personnes qui me rencontrent pour la première fois... c'est bien compréhensible, sans voir ce que je propose, je ferais pareil qu'eux!
7. Heure de fin, rangement, retour et nettoyage
Avant l'heure, il m'arrive souvent de prendre quelques enfants qui n'ont pas place dans l'après-midi car les listes sont déjà complètes.
Comme je t'ai expliqué, arrivant longuement en avance, je donne quelques minutes de mon temps avec grand plaisir, cela me fait commencer en douceur et envoie aussi quelques enfants dans la ville, maquillés, pour annoncer ma venue.
Par contre, à la fin de la journée, après 50-60-80 enfants, je ne demande pas mon reste. Je termine rarement avec plus de 2 minutes de retard, et je suis désolée pour les enfants que je n'ai pas pu maquiller... hélas! Je ne peux pas satisfaire tout le monde, et je pense à ma famille (et à mon état de fatigue après de grosses prestations) qui apprécie de me voir rentrer à l'heure annoncée.
J'ai donc appris à dire "stop" et "non".
C'est un respect qui me semble incontournable et non négociable.
Après la prestation vient le moment de remballer le matériel, en prenant soin de toujours l'empaqueter avec soin.
Puis le temps du trajet du retour, parfois tardif, parfois pour se rendre à une autre prestation qui enchaine directement avec la première de la journée.
Et enfin, après cette belle journée, après être rentrée et avoir déchargé mon matériel (qui ne passe jamais la nuit dans ma voiture) il est temps de nettoyer!
Chaque pinceau est lavé avec soin, mis à sécher bien à plat, et les éponges mises à tremper avec des flocons de savon de Marseille pour enlever le plus gros de la couleur avant de les frotter individuellement , rincées, essorées et mises à sécher sur une serviette.
Ce temps est invisible pour les clients, personne ne le soupçonne et pourtant! Il est bien là, et il peut vraiment alourdir le timing d'une journée.
Cela m'aide d'autant plus à partir à la fin de ma prestation, car je n'ai aucun remords en voyant le travail qu'il me reste à faire en rentrant.
Si j'ai fait des photos, j'ai aussi le temps de traitement des dites photos, ainsi que le temps de communication sur les réseaux sociaux.
C'est du temps que j'inclus dans mes prestations, la journée ne s'arrête pas au dernier client, loin s'en faut!
8. La collecte du paiement
Il est temps d'envoyer la facture mon client, accompagnée d'un mot de remerciement, voire même d'une demande de lettre de recommandation.
C'est une habitude vertueuse qui permet de tranquilliser un nouveau client en lui montrant la satisfaction d'autres clients ayant fait appel à mes services.
Je ne le demande pas systématiquement mais je n'hésite pas quand je sens que c'est une bonne idée.
Le paiement peut parfois mettre du temps à me parvenir.
Je fais des rappels quand on approche du délai de 30 jours, habituellement respecté.
Mes clients ne sont pas infaillibles, mais si je constate que ce sont toujours les mêmes qui rechignent à passer à la caisse ou qui "oublient" de m'envoyer le chèque ou de faire le virement... je le leur fais savoir et bien souvent, ils ne font plus partie de mes clients.
J'ai trop de tâches à faire pour me compliquer la vie avec des mauvais payeurs!
Autant je mets un point d'honneur à être le plus agréable possible et le plus professionnelle, autant je n'en demande pas moins à mes clients.
Donnant-donnant.
A ce jour, je n'ai jamais eu de gros soucis de paiement.
Il va sans dire que je ne laisse rien passer, ce qui aide sans doute à régulariser une situation qui aurait tendance à s'éterniser en cas de faiblesse détectée.
Tu sais TOUT de mes journée de prestations, du début à la fin. Je t'ai tout raconté avec simplicité et transparence.
J'espère que tes prestations se passent aussi bien que les miennes, et je serais curieuse de t'entendre me raconter comment tu t'y prends, ce que tu as comme habitudes si différentes des miennes, et ce que tu me conseilles!
A plusieurs cerveaux, nous sommes bien meilleurs!
A la semaine prochaine pour un tout nouvel article.